时隔三年再聚首
深入探讨取真经
10月18日下午，嘉华医院迎来了清大剑桥医疗商学院的王国昌和陈课老师两位老师，这也是他们第二次走进嘉华医院。
两位老师的莅临一是对中国医院院长管理高级研修班的学员——马超院长和恽秀娟副院长进行回访。二是对嘉华医院在发展中存在的问题和困惑进行研讨与交流。嘉华全院上下对两位老师的到来表示热烈的欢迎并致以崇高的敬意。
王国昌老师：
清大剑桥医疗商学院品管中心主任、院长十班指导老师
陈课老师：
中国医院院长管理高级研修班班主任
两位老师与嘉华医院的缘分深厚，院长马超是院长研修班二班的学员，三年前的那次来访就是缘于马超院长。三年后再次聚首，是回访院长研修班十班的学员副院长恽秀娟。
三年后再次踏入嘉华医院，老师们表示这次的嘉华医院旧貌换新颜给他们留下了非常深刻的印象，同时也看到一些熟悉的面孔倍感亲切，更感欣慰的是嘉华医院已经进入稳定发展期，老学员在学成归来后，对医院的发展变化起到非常值得肯定的推进作用！
回顾嘉华十五载坎坷征程
期待未来发展季嘉华永恒
研讨交流会在医院的学术报告厅举行，医院主要骨干人员参加了交流活动。
shou先副院长兼支部书记恽秀娟从嘉华医院综合概况、医院文化、学科发展、质量管理、服务质量、同行交流、党建工作以及特色活动八大板块，全方位、多角度用图片浏览方式介绍了嘉华医院的整体情况，十五年来重大历史节点与历史事件，以及嘉华医院近年来的发展与变化过程。
与会人员从恽院长的介绍中体会了嘉华十五载风雨坎坷路，嘉华在发展过程中有挫折、有成绩，嘉华人一直在开拓创新，不断完善，当然也有困难与困惑，期待两位老师给予更好的指导和建议。
科室发展求突破
上下求索齐问道
介绍完嘉华医院十五载发展历程，研讨学习交流会进入最为关键的环节。
参会的各科室负责人，提出自己所遇到的困惑，期待由王国昌老师一一为大家答疑解惑，指点迷津。
住院部代表陈国良
运营条线代表张华
医务代表金博
护理代表朱玉莲
品牌宣传代表李婷
客服代表吴小燕
综合运营代表黄丽娜
行政代表王俊吟泓
大家在会上提出了很多工作中存在的困惑，归纳有以下几个方面的问题：
一是科室运营的定位问题。
二是对90后、00后管理问题。
三是对医务人员和医师的管理问题。
四是部分岗位人才流失的问题。
五是对医院品宣和品牌文化凝聚力的问题。
六是从客服的角度如何对内规范员工行为，对外提高社会满意度问题。
常务副院长于全友
常务副院长于全友也从管理与运营如何打通、绩效管理在工作中的运用、如何提高员工归属感等方面，向老师提出自己在实际工作中遇到的困境和思考，希望王老师给予意见和建议。
王国昌老师仔细聆听了在座医院管理人员的提问及发言，一笔一笔在纸上精要简明的记录了科室负责人所提的问题，引经据典、用生动有趣的类比为大家一一做以解答。
答疑解惑倾囊相授
经验之谈受益匪浅
王国昌老师简要介绍了清大剑桥医疗项目的发展演变的历程，同时谈到嘉华医院目前所面临的问题和困惑也是所有社会办医疗机构所共性的。
嘉华医院在发展过程中有过挫折，现在已经进入到了稳定发展期，在发展期如何顺势而为、把握趋势是嘉华管理者未来所要面对的问题。
针对现场主要管理人员提出的困惑，王老师用典型案例、经典国学思想以及既往经验做了要点回答。
他谈到：
▲ 针对科室运营的定位问题，他谈到台湾医师在辅导公立医院转制初期医院时的科经理负责制的经验，科经理负责制是科经理负责科室经营工作，经营细化到学科，以经营数据和目标为导向，经营和业务管理职责明确，业务管理更倾向于技术、疗效、价格、安全、满意度的管理。
▲ 针对90后、00后管理问题，他谈到，我们必须面对现实，00后已经走到我们身边，目前已经不是对00后要求高，而是对我们自己的要求高了，我们是00后的长辈。并引用了北京师范大学：“学为人师、行为世范”的校训，表示年轻员工工作中出现问题都是我们的问题，因为管理者没有解决他们的问题或者诉求，没有及时进行沟通与协调，没有“面访”就是当面进行沟通。管理者不能要求员工的思想跟管理者保持高度的统一，从理念、行为、形象上员工能够达到医院标准，部门标准就可以了。我们如果没有反省的心态，一定没有学习的意识。
他借用八个字来综合概括：“法不容情、法不株心。”人和人看起来是一样的，实际上是不一样的。领导者的沟通艺术：“我心即你心，你心即我心。”设身处地地为职工着想，才可以深得人心。管理者也应该学习王阳明“格物致知、知行合一”的理念！
同时，又提出领导要有五德：“智、信、仁、勇、严”， “严”不是严格要求别人，而是严于律己，理解并悟道这五个字，这是领导者和管理者的护身符。
▲ 针对医务代表提出对医务人员的管理问题上。王国昌老师谈到：对人的管理，不是管住，而是管好，把事管好。我们往往关注于权力、职责，经常会困在流程的请示汇报里。他形象的用“鸡下蛋”对职责和绩效考核做了形象的比喻。他说，母鸡下蛋你要管吗？母鸡下蛋是正常职责，鸡下两个蛋奖励；鸡不下蛋，就要考核。如果几天不下蛋，那可能就要送屠宰场了。真是大道至简，几句话就把绩效考核与正常职责的关系说清楚了。
▲ 在对医师进行管理的方面，王国昌老师给出的建议很中肯。他说最好用服务的角色和身份去管理，去帮助对方改进。比如：服装没有装整齐，帮助他整理平整，用语言、表情、行为去管理，让对方感受到你对他的尊重和期待，把尊重体现在细节上，“日行三善，大道至诚”。我们是干预，不是管住，一定是服务好，医师才能创造更多的价值。
▲ 针对医院品宣和品牌文化凝聚力的问题。王国昌老师非常直接的点到要害，因为品宣做的事和员工没有关系，和员工没有关系的事员工一定不会关注！在品牌定位的问题上，要参照科室调研、服务半径以及样本量进行考虑，如果数据来源可靠，要高度关注，这就是我们的品牌导向，在区域内把这个品牌做到最好。在品牌升级过程中，从亚学科中去找经验，细化专科病种。
▲ 针对从客服的角度如何对内规范员工行为，对外提高社会满意度问题。王国昌老师表示可以从“知名度”、“满意度”以及“美誉度”三方面着手：知名度很好理解，知名度高，客户忠诚度就好。考核客服的老带新，是客户忠诚度的表现。美誉度就是口碑，客户满意度高，才会有口碑。客户满意度要从三个方面入手：客户满意度调查、客户满意度改进、客户满意度口碑分享，满意度要特别引起关注。在处理满意度的流程中，给予员工解决问题办法，员工才可以快速处理客户问题。如：减免退赔还的权限。
▲ 针对管理与运营如何打通、绩效管理在工作中的运用、如何提高员工归属感方面，王国昌老师也给出自己独到的见解。管理和运营两条线各自有各自的优势，存在相互沟通和协调，不需要打通。绩效评价一定要有利益相关性，激励要到绩效模块里去找，把事管好，用服务心态做管理，用语言表情行为去管理。再好的管理制度，必须对结果负责任。不同的医院规模考核标准是不一样的，要用创新的思维和理念去看待医院的发展变化。
在会议中还谈到如何与医师谈话，分享间接经验，用标杆法激励医师自省。在学习中进步，在会议中成长！王国昌老师真是字字珠玑，每个问题都是直击要害，剖析到位。
会议的最后，两位老师对嘉华医院未来的发展寄予厚望，表达深切的祝福并预祝嘉华医院十五周年院庆活动取得圆满成功！
此次研讨交流会既给管理人员带来观念上的更新和认识上的提升，又带给大家对医院品牌建设的深层次思考与启迪，既有理论高度，又有很强的针对性和指导意义！
